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Cómo proteger la reputación social de tu marca

Reputación social y marca: ¿Cómo protegerla?

Mi madre me enseñó a no darle importancia a lo que piensen los demás. También dijo que los palos y las piedras podían romperme los huesos, pero la mala reputación… Bueno, eso no podía hacerme daño.

Resulta que mamá estaba equivocada.

Líneas enteras de productos han sido aniquiladas. Destinos de vacaciones y hoteles se han quedado sólo con el sonido de los grillos simplemente porque un grupo de clientes se aliaron y los pusieron a caer de un guindo. Según eMarketer, los consumidores confían en las críticas de otros consumidores casi 12 veces más que fabricar una propia, ventas de celebridades o jerga técnica. La peor pesadilla de una empresa es que un cliente diga: “el producto apesta y lo voy a decir.”

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Si se trata de tu cliente debes preocuparte. Esta es una lección difícil de superar para aquellos de nosotros que aún admiramos los consejos de mamá. La simple verdad es que tu marca … tu reputación … está en peligro todas y cada una de las veces que un cliente se va insatisfecho.

No es sólo que los comentarios negativos pueden dañar tu reputación. Las preguntas sin respuesta puede ser igual de malas. Según la Universidad de Nueva York, aproximadamente un 90 por ciento de tus clientes serán menos propensos a comprarte si dejas preguntas sin respuesta tu blog o página web. En lugar de hablar sobre lo buena que es tu marca, muestra a tus clientes lo importantes que son y lo importante que es que formen parte de ella.

Hay tres maneras de lograrlo:

1.- Monitoriza tu marca

Tú no dejarías a un niño de cinco años en una piscina sin supervisión y, en la plataforma actual de marketing social, no debes dejar tu imagen sin echar un ojo a lo que se dice sobre ella, tanto bueno como malo. Recuerda, una mala crítica está a un solo Tweet de distancia y el 40% de ellas provienen de dispositivos móviles.

2.- Respuesta Rápida

Cuando un cliente no está satisfecho con tu servicio todavía tienes la oportunidad de cambiar las cosas. De hecho, puedes convertir una situación negativa en algo positivo sólo por tomarte las molestias necesarias para asegurarte de que cada queja de un cliente se trata de inmediato. El 90 por ciento de los clientes descontentos se quedará con una empresa siempre que su queja se resuelva rápidamente. Aún más sorprendente, el 50 por ciento se convertirá en un defensor de tu marca.

3.- Atención personal

El centro de servicio automatizado ha desolado a los consumidores por la deshumanización de sus problemas al pulsar los números en su teléfono hasta que están tan frustrados que acaban colgando. El consumidor de hoy quiere que hables con ellos en su idioma. Quieren saber que te importan.

Sólo tienes una oportunidad en la reputación de tu marca… Haz que valga la pena y no seas reaccionario en un momento de crisis, construye valor a través de un enfoque proactivo para fortalecer tu reputación o se puede venir abajo fácilmente. Ya sabes lo que se dice sobre las primeras impresiones y esto se amplifica online.

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